Gomes de Matos Consultoria

Entenda como o WhatsApp pode ser o seu maior aliado no relacionamento e nas vendas para os seus clientes.

Podemos dizer com sinceridade que no mundo atual é praticamente impossível viver sem a internet, é por meio dela que fazemos e resolvemos praticamente tudo de nossas vidas. O nosso trabalho, as compras, lazer, e até mesmo o relacionamento com empresas que no passado jamais imaginamos ter de maneira tão fácil, a exemplo abrir uma conta em um banco, ou solicitar um suporte de uma organização, hora ou outra, tudo passa pela internet.

Neste mar de informações, o queridinho WhatsApp se sobressai a muitos outros aplicativos do mundo inteiro. Atualmente, com mais de 2 bilhões de usuários ativos, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens número um do mundo. O Brasil se apresenta como o segundo país do mundo em número de usuários ativos, com a marca superior a 120 milhões de usuários, ficando atrás apenas da Índia.

Desde a chegada do aplicativo, muitas pessoas passaram a usar o App como principal ferramenta de comunicação, seja por mensagem ou ligação. Segundo a pesquisa da Mobile Time e da Opinion Box realizada em janeiro de 2021, o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones brasileiros, e 95% dos entrevistados afirmaram abrir o aplicativo todos os dias.

Agora se pensarmos com a lógica de bons vendedores, percebemos que a melhor maneira de atingirmos mais vendas é estando mais próximo dos nossos clientes, logo, se os nossos clientes passam a grande parte do tempo em uma rede social como o WhatsApp, é nossa obrigação, saber qual a melhor maneira de nos conectarmos a ele por este canal.

O WhatsApp Business foi lançado em janeiro de 2018 com a finalidade de tornar mais prática e eficiente a gestão da comunicação das empresas com seus clientes. Ele possui várias funcionalidades que facilitam a vida dos profissionais, focando em facilitar o atendimento, garantindo o sucesso do cliente. Tais funcionalidades contam com tags de marcação para segmentar perfis ou tipos de clientes, mensagens automáticas que geram agilidade no tempo de resposta, ou mensagens de ausência caso esteja fora do horário de funcionamento, e até mesmo relatórios sobre mensagens abertas para que a empresa tenha uma gestão mais detalhada dos seus resultados neste canal.

Outra boa prática, é a integração do WhatsApp Business com diversos softwares de chatbot, permitindo automatizar diversos processos ao longo do atendimento, garantindo que as pessoas destinadas a falar com o cliente, falem somente o necessário nos momentos certos.

Em tempos de pandemia e inovação o WhatsApp foi visto como uma das principais ferramentas de otimização das vendas e atendimento ao cliente. Um grande case observado no mercado foi o da Via Varejo (detentora de marcas como Casas Bahia e Ponto Frio), durante a pandemia treinou mais de 20 mil vendedores de suas lojas físicas para que pudessem realizar vendas por meio do WhatsApp enquanto as lojas estivessem fechadas. Só no segundo trimestre de 2020, as vendas realizadas pelos vendedores online da Via representaram 14% do valor bruto dos itens vendidos no e-commerce da marca.

O sucesso então seguiu crescendo e atualmente mesmo com a retomada das lojas físicas o e-commerce responde por aproximadamente 55% das vendas da companhia, tendo o WhatsApp como canal principal de relacionamento pós-venda e de contato com os vendedores, tendo agora uma divisão de vendedores que atuam apenas no WhatsApp e vendedores que atuam de forma híbrida (Vendas na loja e no WhatsApp).

O uso do WhatsApp na estratégica das organizações não se limitou ao varejo de bens, e diversas organizações já adotaram a ferramenta como principal meio de comunicação com os clientes.

Segundo a  pesquisa da Panorama (Mensageria no Brasil) apontou que 79% dos usuários usam o WhatsApp para tirar dúvidas ou pedir informações sobre marcas, produtos e serviços, 69% para receber suporte técnico, 55% para receber promoções e 53% para comprar produtos ou serviços.

Já em uma pesquisa realizada pela WeON (Startup de Soluções Omnichannel para Atendimento ao cliente e vendas), também apresentou números significativos sobre a validação da ferramenta como uma boa estratégia de comunicação. Neste estudo, ficou claro que só no primeiro trimestre de 2021 a troca de mensagens realizadas com uma finalidade comercial foi 251% maior em comparação ao mesmo período de 2020.

Que a ferramenta tem um grande poder nas vendas e no relacionamento com os clientes é altamente evidente, contudo muitas empresas ainda não implementam 100% dela, por não saberem como organizar uma estrutura de comunicação efetiva e que seja possível mensurar seu desempenho.

Olhando para esses dados percebe-se o poder dessa ferramenta como um balcão de negócios. Assim, ignorar esse fato é desperdiçar oportunidades tanto no que se refere à aumentar as vendas quanto à fidelização de clientes, por exemplo.

Acredita-se que 80% das organizações já utiliza o WhatsApp como ferramenta comercial, mas a maneira correta de usá-lo vai variar para cada modelo de negócio, uma dica crucial para a estruturação do seu processo de relacionamento é que você busque realizar um mapeamento da jornada do seu cliente, definindo o que ele espera em cada uma das fases. Este mapeamento deve conter também eventuais problemas ou dúvidas que ele venha a ter ao longo do caminho.

Desse modo, você saberá como usar adequadamente os recursos da ferramenta. Uma outra opção de boa prática é o uso de softwares voltados para o atendimento, estes por sua vez necessitam de algum investimento, mas com uma adequada organização dos processos de relacionamento você terá uma comunicação digital efetiva e uma base de dados que lhe permitirá uma melhor tomada de decisão.

Nós, da Gomes de Matos, atuamos fortemente na organização de processos comerciais e melhoria da experiência do cliente, sendo assim podemos concluir com precisão o impacto da construção de uma comunicação fluída e efetiva, tendo o WhatsApp como um dos meios mais eficientes e baratos do processo. Afinal, quanto do potencial desta ferramenta você está utilizando?

Fonte: https://www.mobiletime.com.br/pesquisas/mensageria-no-brasil-fevereiro-de-2022/

Daniel Sena
Consultor da Gomes de Matos.

Daniel Sena

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