Gomes de Matos Consultoria

Como o varejo em loja pode se diferenciar na transformação digital

Sabemos que a Geração Z é a primeira da história que nasceu e cresceu com a interação entre o real e online como parte indissociável de seus cotidianos. Com isso, seus hábitos também são moldados através de algumas características trazidas por essas condições. São, por exemplo, acostumados desde cedo com a gratificação instantânea, a fluidez nas relações e a condição de atenção parcial contínua.

Segundo a neurociência, essas três condições são comuns especialmente à medida que vivemos na era digital. Isso significa que as pessoas que recebem e aceitam muitos estímulos estão prestando atenção somente parcialmente a tudo o que lhes cercam. Ficam mais propensas a ceder a recompensas imediatas e mais relutantes a realizar esforços para conseguir o que querem.

É por isso que, no e-commerce, uma das grandes tendências de mercado é a oferta de benefícios instantâneos em caso de novas compras. Como, por exemplo, descontos, cashback e entregas ultrarrápidas.

Embora toda essa transformação seja latente, pouco se acredita que o varejo físico deva perder força nos próximos anos. O mais provável é que haja uma mudança na direção desse tipo de negócio. Portanto, o principal diferencial esperado para o futuro no varejo físico é a possibilidade de oferecer uma boa experiência ao cliente como uma forma de gerar algum benefício. O foco competitivo, então, vai pouco a pouco sendo transferido da qualidade do produto (que será considerado um fator obrigatório) para a experiência proporcionada em loja.

Qualquer empresa que queira antecipar-se ou adaptar-se à nova era do varejo, deve primeiramente garantir que possui o básico, que é a implementação e o treinamento de um bom padrão de atendimento. Apesar de ser básico, o treinamento e desenvolvimento de colaboradores no Brasil ainda está abaixo do padrão de empresas do primeiro mundo. Isso afeta consideravelmente a nossa capacidade de explorar todas as tendências emergentes do varejo.

Uma vez que o atendimento for padronizado e treinado de maneira efetiva com todo o time de loja e a empresa alcançar a excelência no atendimento ao cliente, já será observada uma grande diferença na percepção de experiência que ela proporciona. Só então fará sentido dedicar os esforços e recursos à transformação digital do varejo.

Os elementos que protagonizam a transformação atual do varejo são sintetizados em três principais frentes: Omnicanalidade, Publicidade no PDV físico e Personalização.

Omnicanalidade: Permite aos shoppers acesso a benefícios da loja on-line mesmo quando se compra presencialmente. Exemplos rápidos de experiência multicanal/omnichannel:

  • Armários (lockers) para retirada de produtos comprados online, evitando filas;
  • Totem para pesquisa e compra de qualquer produto, estando disponível na loja ou não;
  • Cartão de recompensas recarregável online como forma de pagamento.

Publicidade: Uma vez que não existem mais barreiras entre o físico e o digital, a propaganda deve ser utilizada também dentro do ponto de venda. Exemplos rápidos de publicidade no PDV físico:

  • Vitrines “instagramáveis”, ou seja, espaços dentro das lojas funcionando como atração para serem fotografados pelos clientes;
  • Telas de led com mensagens referentes a propósito da marca ou novos lançamentos.

Personalização: Depende diretamente da capacidade da empresa em analytics e utilização de dados, pois o varejo que é orientado a dados consegue adaptar a experiência vivenciada de acordo com o cliente, a região e os acontecimentos. Exemplos rápidos de personalização do no varejo:

  • Modelo de loja diferenciado para cada localidade;
  • Segmentação de clientes para apresentação de experiências e ofertas exclusivas baseadas no seu gosto e histórico de relacionamento com a marca;
  • Personalização do atendimento, embalagem e produto com base no nome e características do cliente.

Embora exemplos e cases sejam sempre ótimas maneiras de obter conhecimento, as melhores estratégias para todas as empresas simplesmente não existem. O empresário ou gestor que deseja não ficar para trás e adaptar-se às novas tendências de mercado deve buscar o que funciona melhor para o seu segmento, sua persona, seu produto e sua empresa. E isso só se descobre com experimentação e análises constantes de resultados.

Portanto, o passo a passo mais recomendado seria:

1. Garantir a definição, treinamento e execução de bom plano de atendimento e vendas;
2. Analisar os dados e conversar com a persona da organização para entender o que pode funcionar para ela;
3. Planejar e executar testes rápidos de ações do novo varejo;
4. Analisar os resultados e voltar ao ponto 2 para que o processo de testagem e melhoria sejam contínuos.

Potencialize a transformação digital no varejo. Nós te ajudamos!

Victor Ferreira

Victor Ferreira

Consultor Sócio da Gomes de Matos

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